Le phoning est mort

    Jean-Sébastien Bellier
    J-Sébastien Bellier

    « LA PROSPECTION PAR TÉLÉPHONE EST MORTE ! »

    Que devient la prospection téléphonique?

    « Alors, combien de relances aujourd’hui ? », « Vous avez bien traité vos 10 relances? », « Il faut faire rentrer des nouveaux clients ! », « Nous allons mettre en place une campagne à destination des prospects, je compte sur vous pour en trouver un maximum ! »

    Combien de commerciaux ont entendu ces « encouragements » incessants de leurs Managers ? Combien de Managers sont dans la volonté de trouver de nouvelles cibles pour atteindre les objectifs ? Quels résultats attendent-ils ? Quelle organisation a été réellement mise en place pour doter les équipes d’un peu plus qu’une simple offre à « pousser » à des prospects qui n’ont, à priori, aucune attente ?

    La réaction classique face à la tâche est récurrente : « la prospection par téléphone, c’est fini ! », « Si les vendeurs appelaient régulièrement, ils y arriveraient ! », « Faire venir des clients en concession alors qu’ils ne sont même pas acheteurs, ça ne sert à rien ! », pas complètement faux…

    Ce qui est vrai, c’est que le téléphone SEUL ne sert à rien. Et que le simple fait de « lancer » la prospection ne suffit pas…

    Depuis un certain temps, le rapport Clients-Concessions a changé. La Concession n’est plus le passage obligatoire de celui qui cherche de l’information, l’information est partout !

    Le web a révolutionné le process d’achat, il nous accompagne sur nos smartphones, désormais vous pouvez configurer en ligne votre véhicule, lancer une simulation de financement (voire plusieurs !), chercher des contre-offres en ligne, et à coup de mails la zone de chalandise s’en trouve considérablement étendue (d’autant plus vraie pour le VO), sans compter la concurrence nouvelle que le Web a apporté !

    Alors que faire ? Arrêter de prospecter ?

    Bien sûr que non !

    Appeler un fichier de prospects en capitalisant sur le talent personnel de sa force de vente n’est pas suffisant, et si certains succès locaux me feront mentir, la grande majorité des cas me prouvent qu’aujourd’hui, il est plus que nécessaire de bien penser sa prospection, de l’intégrer à une véritable démarche globale, organisée, préparée et pilotée au quotidien pour enregistrer les résultats attendus.

    3 ÉTAPES CLÉS

    Si l’utilisation du téléphone reste nécessaire, elle omet souvent de mettre en lumière les 3 étapes clés, prépondérantes pour réussir:

    Première étape : l’organisation d’une véritable opération

    Pour être efficace, il faut les bons outils, et s’assurer qu’ils soient en phase avec notre objectif.

    Qui cibler ? Pour proposer quoi ? Quel discours utiliser? Quelles résistances vais-je rencontrer ? Autant d’éléments à préparer en amont pour donner à tous les « clés » de la réussite.

    Préparer un fichier centralisé de cibles à contacter, avec une qualification préalable si possible, tout au moins un tri, afin de limiter les déchets pendant les opérations de phoning,

    Travailler une offre de conquête sur un intérêt particulier, pour inciter  le prospect à se déplacer, qui, a priori, n’a pas d’affect particulier à la marque,

    Elaborer le discours qui sera utilisé par toute l’équipe, et entraîner celle-ci à son utilisation. En la faisant participer à l’exercice, en les mettant à contribution pour qu’elle se  l’approprie, et jouer sur la motivation,

    Seconde étape :  lancement et accompagnement de l’opération

    Une opération de prospection doit être limitée dans le temps, portée par l’offre à destination des prospects. Elle doit s’accompagner d’un incentive, qui maintiendra la  motivation et incitera l’équipe à travailler régulièrement, à rester mobilisée sur toute la période.

    Réaliser des séances collectives, pour ne pas voir l’effet positif, précédemment créé, s’évaporer trop vite. Se donner la possibilité d’épauler les vendeurs à la traine.

    Mettre en place un suivi régulier de l’opération, avec une communication établie à l’avance dans sa forme et sa fréquence, pour accompagner et maintenir les efforts tout au long de la campagne.

    Troisième étape : le rôle des managers pendant l’opération

    Faire du coaching individuel avec les vendeurs « à la traine », leur apporter les clés du succès à chacun et mettre le rôle du Manager au centre de l’opération.

    Intégrer l’opération de manière systématique à chaque rencontre avec l’équipe, pour garder le sujet en première ligne.

    Ne pas se contenter de faire du « relevé de compteur », mais valider que le discours ne dérive pas, que tous les membres de l’équipe restent mobilisés, et pouvoir répondre à toute situation inédite.

    Bien penser à l’accueil de ces nouveaux acheteurs potentiels. Dans un schéma revu et adapté, pour faire ressortir la valeur ajoutée de la marque.

    Un traitement qualitatif pour finir de convaincre l’interlocuteur de choisir notre marque, et persuader les vendeurs que le téléphone, bien utilisé, reste l’outil le plus efficace pour performer.

    Les 3 étapes de la prospection téléphonique

    Si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet, contactez-nous

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