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La relation client est moteur de réussite

Le développement d’un bon service-client étant autant affaire de posture et d’état d’esprit, nous nous appuyons sur les principes pédagogiques suivants :

Des formations sur-mesure connectées au contexte de l’organisation et à ses interfaces client

Une forte variété des modes pédagogiques pour mobiliser en permanence les participants, en privilégiant l’appropriation et l’entrainement

 

NOS FORMATIONS

Animer le service client

Faire face à des exigences client élevées et imaginer des solutions souvent individualisées, face à des situations imprévisibles (pannes, casse à la livraison, marchandise égarée,..) est l’apanage des acteurs du service-client qu’ils soient techniques, logistiques ou administratifs et bien entendu de leur manager, qui doit animer, réconforter et développer des équipes qui sont souvent en première ligne.

Conférer la capacité à animer une équipe en interaction avec les clients.

  • Comprendre les spécificités du service-client
  • Identifier les particularités du management du service-client
  • Arbitrer entre préventif et curatif
  • Proposer des modèles de traitement de la réclamation
  • Choisir des indicateurs de service pertinents et simples
  • Créer et projeter une culture client forte
  • Recruter un acteur du service-client
  • Faire vivre les parcours-client
  • Observer et débriefer un acteur du service-client
  • Structurer une réunion d’équipe orientée culture-client

Accueillir les clients et gérer les réclamations

Toutes les entreprises réfléchissent aujourd’hui aux moyens de garantir à leurs clients une expérience exceptionnelle tout au long de leur parcours. Leur objectif est de fidéliser leurs clients à travers la création d’une marque de fabrique propre. L’accueil client et la gestion des réclamations sont deux moments de vérité à maîtriser.

Donner la double capacité à accueillir les clients au téléphone et à traiter leurs réclamations éventuelles.

  • Comprendre les différentes dimensions du service
  • Appréhender les spécificités de la communication
  • Intégrer les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Adopter la bonne posture de communication
  • Répondre aux différentes attentes des clients et prospects
  • Cerner les besoins
  • Traiter les réclamations
  • Utiliser une communication positive
  • Gérer les situations spécifiques
  • Connaitre les outils de la mesure de la satisfaction-client

Assurer et vendre le service

(SAV, installation, formation)

Vos techniciens sont en contact régulier avec vos clients. Vous savez que leur satisfaction dépend tant de la qualité technique des interventions que du sens de la communication de vos collaborateurs. De plus, vous comptez sur ces derniers pour détecter toutes les opportunités qui pourraient intéresser vos commerciaux. Enfin, vous avez identifié qu’ils ont parfois des réticences à proposer les produits additionnels et les renouvellements de contrats.

Donner les capacités à assurer un service remarquable et à vendre des prestations additionnelles.

  • Reconnaître les composantes d’un service client de haut niveau
  • Annoncer et présenter son intervention
  • Former les utilisateurs
  • Adopter une posture de communication facilitatrice
  • Découvrir les attentes d’un interlocuteur et les opportunités additionnelles
  • Promouvoir un contrat de maintenance avec conviction
  • Valoriser sa proposition
  • Réussir la vente additionnelle
  • Gérer l’ensemble des résistances
  • Transmettre un lead
  • Conclure son entretien

Promouvoir un service digital

Dans le cadre de sa transformation digitale, votre société a imaginé et déployé des services et des prestations en ligne (espaces client personnalisés, site e-Commerce, …) pour gagner en efficacité et développer son image.

Vous comptez, à présent sur tous vos collaborateurs en contact direct avec les clients pour capitaliser sur chaque contact et promouvoir l’ensemble de ces services afin de  voir, ainsi le nombres des utilisateurs croître de jour en jour.

Donner la double capacité à accueillir les clients au téléphone et à traiter leurs réclamations éventuelles.

  • Comprendre les enjeux de la transformation digitale des entreprises
  • Les services associés les plus remarquables
  • Les complémentarités du physique et du digital
  • L’avènement du Phygital
  • Les avantages pour l’entreprise
  • Les avantages pour le client
  • Comment positionner un espace web personnalisé
  • Comment promouvoir un site de e-Commerce.
  • Traiter les résistances des clients
  • Comment accompagner le client lors de sa première utilisation

Vendre des prestations additionnelles

Vous comptez sur tous vos collaborateurs en contact direct avec les clients pour détecter toute nouvelle opportunité commerciale et pour proposer tous les produits ou prestations additionnels que votre entreprise a imaginés et déployés pour augmenter le Chiffre d’affaire auprès d’un client.

Donner les capacités à commercialiser des prestations additionnelles.

  • Identifier les situations propices à la vente additionnelle.
  • Transmettre un « lead »
  • Les 2 propositions additionnelles : complémentaire et supplémentaire
  • Maîtriser les notions de ROI et de TCO
  • Interviewer le client pour identifier ses besoins
  • Proposer la montée en gamme d’une prestation
  • Proposer la remise à niveau d’un équipement
  • Proposer un contrat de services (maintenance, extension garantie,…)
  • Proposer des kits d’extension, des consommables ou des pièces détachées.
  • Donner un prix et valoriser sa proposition
  • Traiter les objections
  • Obtenir l’accord du client

Former des utilisateurs

Certains de vos collaborateurs et tout particulièrement vos techniciens sont régulièrement amenés à former les utilisateurs des équipements et solutions techniques commercialisées par l’entreprise.

La bonne utilisation de ceux-ci et donc l’image de votre société dépend de la qualité de ces formations, or vous constatez qu’ils ne sont pas à l’aise dans cet exercice délicat.

Conférer la capacité à réaliser des formations de qualité professionnelle.

  • Comment imaginer un mini-module de formation
  • Valider l’acquisition d’une connaissance
  • Valider l’acquisition d’un savoir-faire
  • Prendre la parole en public
  • Concevoir des supports attractifs pour les utilisateurs
  • Comment s’installer dans les locaux d’un client
  • Animer un diaporama
  • Introduire et conclure un mini-module de formation
  • Comment générer de l’interactivité dans un groupe
  • Entraînements

Des formations sur-mesure connectées au contexte de l’organisation et à ses interfaces client

  • Nous bâtissons les formations en prenant en compte vos éléments de contexte et la réalité de votre entreprise
  • Les méthodes et approches de la Relation Client sont structurées et sélectionnées par rapport aux situations rencontrées dans l’animation des collaborateurs. Nous préférons travailler en profondeur avec eux les techniques clés plutôt que d’étaler de manière exhaustive l’ensemble des méthodes
 

Une forte variété des modes pédagogiques pour mobiliser en permanence les participants, en privilégiant l’appropriation et l’entrainement

 
  • Des séances d’apport ludique de connaissances sélectionnées, alternant avec des exercices en sous-groupes, des workshop d’échanges de bonnes pratiques, des exercices sous forme de jeux, des mises en situation etc…

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Un soutien actif du management pour booster la mise en pratique et ancrer les méthodes sur du long terme

formation Qwantiq
    Les managers sont formés et/ou disposent d’un KIT leur permettant de :

 

  • Bien comprendre le contenu de la formation
  • Tester les acquis
  • Réaliser des entraînements additionnels
  • Piloter la montée en compétences des collaborateurs et apprécier objectivement leurs progrès (outil Salesbooster)

Dispositifs d’accompagnement pour booster la mise en pratique

 
  • Lorsque la formation se termine, la mise en pratique commence. Nous mettons en place des dispositifs visant à motiver et aider vos collaborateurs à mettre en pratique ce qu’ils ont appris pendant les formations
  • Les outils que nous utilisons sont les suivants :

  •
    • Coaching des managers, des commerciaux – en présentiel ou à distance – en individuel ou collectif
    • Partage des Success Stories, mise en place de plans de communication
    • Mise en place de challenges
    • Plans d’accompagnements terrain permettant grâce à notre outil Salesbooster de mesurer le niveau de mise en pratique et les progrès réalisés
    • Accompagnement terrain
    • Entraînements additionnels
    • Quiz de contrôle des connaissances

Des cas concrets pour garantir l’acquisition de réflexes pendants les formations

 
  • Des études de cas sont construites en amont et servent de fil rouge tout au long de la formation
  • Les participants vivent en accéléré le déroulement d’une année d’activité
  • Les participants décortiquent en sous-groupes les bonnes pratiques et présentent le fruit de leur travail, parfois sous forme de mise en situation
  • L’animateur débriefe chacune des présentations en apportant la bonne méthodologie
  • Les participants s’entrainent pour acquérir des réflexes
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