Accueillir les clients et gérer les réclamations
Maîtrisez l'art de l'accueil client et de la gestion des réclamations — deux moments de vérité critiques dans l'expérience client.
Ce que ce programme change pour votre business
d'opportunités mieux qualifiées
de taux de transformation
de cycles de vente raccourcis
Entraînement IA
Répétition illimitée sur Skeells, feedback immédiat, simulations réalistes adaptées à vos cas.
Ancrage terrain
Coaching managérial intégré, transfert des acquis sur les rendez-vous réels, suivi de progression.
Mise en pratique durable
Accès Skeells de 3 mois post-atelier pour ancrer les automatismes et mesurer la montée en compétence.
Pas une formation théorique. Un entraînement au rendez-vous réel.
- Mises en situation filmées et débriefées
- Simulations IA sur vos scénarios clients
- Cas réels apportés par les participants
- Plans d'action individuels actionnables en J+1
Contexte
Toute organisation travaille aujourd'hui à garantir une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours. L'accueil client et la gestion des réclamations sont deux moments de vérité qui doivent être maîtrisés.
Objectifs
Pour qui ?
- Chargés de service client
- Réceptionnistes et professionnels d'accueil
- Équipes de gestion des réclamations
Programme détaillé
Comprendre les dimensions du service
- Les différentes dimensions d'un service client excellent
- Comprendre les spécificités de la communication en contexte de service
- Adopter la bonne posture de communication
Maîtriser l'accueil client
- Intégrer les spécificités de l'accueil téléphonique
- Répondre aux attentes et besoins clients divers
- Utiliser les techniques de communication positive
Gérer les réclamations efficacement
- Comprendre la réclamation comme une opportunité de fidélisation
- Méthodes structurées de résolution des réclamations
- Gérer les situations émotionnelles et difficiles
Mesurer la satisfaction
- Comprendre les outils de mesure de la satisfaction client
- Implémenter des boucles de feedback pour l'amélioration continue
- Construire un standard personnel d'excellence de service
Format
- Atelier d'1 jour (7 heures)
- Présentiel ou virtuel
- Maximum 12 participants par session
- Études de cas, méthodes, fiches outils, simulations et débriefing
- Accès post-formation à la plateforme Skeells pendant 3 mois
Propulsé par Skeells
L'apprentissage continue avec la pratique IA
Podcasts interactifs
Podcasts sur les bonnes pratiques d'accueil, la psychologie des réclamations et la transformation des expériences négatives en moments de fidélisation.
Entraînement par jeux de rôle IA
Simulations IA de scénarios d'accueil et de réclamation — pratiquez l'accueil, la désescalade des tensions et la résolution efficace des problèmes.
Ce programme fait partie de l'approche de transformation commerciale Qwantiq — combinant formation experte, coaching managérial et apprentissage IA via la plateforme Skeells.
Formation commerciale
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Techniques de vente
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Formation vente & IA
Entraînement par jeux de rôle IA
Management commercial
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Plateforme Skeells
Développement des compétences par l'IA
Livre blanc
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